Bestellen erlaubt, Rückgabe nicht grenzenlos
Eigentlich war Amazon für seine kulanten Rückgaberegelung bekannt. Neben dem gesetzlichen Widerrufsrecht von 14 Tagen erweiterte Amazon die Rückgabefrist freiwillig auf 30 Tage. Ein faires Angebot, wenn man bedenkt, dass man die Produkte im Internet nicht wie in einem Geschäft auf Mängel überprüfen kann. Scheinbar wurde dies von einigen Kunden in der Vergangenheit auf die Spitze getrieben, da Amazon nun die Kundenprofile gründlich prüft und bei entsprechend negativem Retoureverhalten hart durchgreift.
Laut eigenen Angaben erfolgt die Sperrung eines Nutzerkontos, wenn kein übliches Einkaufs- und Retoureverhalten des Verbrauchers vorliegt. So wird jeder, der die „haushaltsübliche Anzahl an Retouren“ wiederholt überschreitet, zum Problemkunden. Was Amazon darunter versteht, erklärt das Unternehmen nicht. Besonders ärgerlich ist das für Kunden, die sich einen Kindle zugelegt haben. Diese können zwar ihre bisher erworbenen Bücher lesen, aber keine neuen Bücher erwerben.
Rechtlich in der Grauzone
Laut dem Grundsatz der Vertrags- und Privatautonomie darf sich das Unternehmen Amazon aussuchen, mit welchen Kunden es einen Vertrag abschließt und mit welchen nicht. Das bedeutet aber keineswegs, dass der Kunde nicht von seinem gesetzlich zugesicherten Widerrufsrecht Gebrauch machen kann. Nach einem Statement von Rechtsanwalt Christian Solmecke auf dessen Website wbs-law.de ist zudem eine Kontensperre ohne vorherige Ankündigung widerrechtlich.
Was Kunden tun können
Auch für Verbraucherzentralen ist diese Situation ein schwieriger Fall. Solmecke rät Betroffenen sich direkt an Amazon zu wenden und das Unternehmen aufzufordern, sie wieder ins System aufzunehmen. Zum einen kann der Kunde nicht wissen, wann er die von Amazon tolerierte Grenze von Rücksendungen überschreitet und hat auch keine Möglichkeit zu reagieren, wenn ohne Vorwarnung das Nutzerkonto geschlossen wird. Zum anderen hängen mit dem Kindle auch Hardwareprodukte an diesem Nutzerkonto, welche nach der Schließung völlig wertlos geworden sind. Außerdem muss dem Kunden die Möglichkeit geboten werden, für bereits erhaltene Ware den Kundenservice auch nach der Schließung des Kontos in Anspruch zu nehmen.
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